Te explicamos cómo decidimos en qué orden se resuelven las solicitudes de servicio, de modo que ayudemos a mantener funcionando los procesos más importantes de tu negocio.  En términos de TI cada solicitud de servicio es un incidente: algo que tiene que ser resuelto.  

En un escenario ideal cada vez que un usuario reporta un incidente, se despacha de inmediato a un técnico o administrador de sistemas para su solución inmediata.  En ocasiones se reciben multiples peticiones en un corto periodo de tiempo.  También debido a situaciones externas por ej. cuando hay una falla general de los servicios de Internet de algún proveedor, o cuando esta por cumplirse la fecha limite para el cumplimiento de una obligación fiscal; una gran cantidad de usuarios requieren servicio en un corto periodo de tiempo.

Cuando la demanda (la cantidad de incidentes) supera a la oferta (la cantidad de consultores, técnicos o sysadmins) los proveedores de servicios de TI ordenamos los incidentes para resolverlos de acuerdo a su Prioridad, luego a su lugar en la fila.

 Si nos ponemos en los zapatos de un usuario, cada incidente que reporto sería urgente, porque afecta directamente mi trabajo.  Sin embargo la prioridad se estima de acuerdo a dos factores que influyen en el negocio del cliente:

Impacto.  El impacto de un incidente es la medida de que tan critico es para el funcionamiento del negocio.  Por ej. si tengo un incidente en donde un usuario me reporta que no puede imprimir, y por otro lado me reportan que no se pueden generar facturas en un sistema de punto de venta de alto trafico; el segundo incidente tiene prioridad sobre el primero, porque este impacta sobre la atención que se le da a una buena cantidad de clientes.

Urgencia.  Es la velocidad necesaria para resolver un incidente.  La urgencia puede variar dependiendo del momento en que se reporta.  Por ej. retomando el ejemplo anterior, en donde no puedo facturar en el punto de venta, pero también nos reportan que no se puede calcular la nomina en el día de pago; el segundo tiene prioridad, debido a que son mayores los problemas ocasionados a corto plazo.

Otro factor que influye en la prioridad es el tipo de contrato que el cliente tenga con el proveedor.  Por ej. los incidentes urgentes en los clientes con un contrato de servicios de SysAdmin se atienden primero que los incidentes urgentes de un cliente que contrata sus servicios por evento.  Esto es así porque uno de los principales atractivos de los contratos de servicios de SysAdmin es precisamente el tiempo de respuesta prioritario.

Asignación de Prioridad en la Mesa de Ayuda

Los valores del campo Prioridad en las solicitudes de servicio de la Mesa de Ayuda pueden ser uno de los siguientes:

Prioridad Alta

Incidentes que afectan la continuidad del negocio.  Se encuentran afectados uno o varios procesos de la empresa de los que dependen todos o una gran cantidad de usuarios.  Se atienden de forma inmediata.  Si hay más de un incidente de alta prioridad abierto se atiende según el tipo de contrato de servicios que se tiene con el cliente (contrato o por evento) y luego su lugar en la fila. Ejemplos:

• Caida de Internet en oficina matriz, sucursal de alto volumen o en Centro de Distribución
• Caida en el sistema de Punto de Venta o Distribución para sucursales de alto volumen
• Problemas en la generación de la nomina en el día de pago
• Problemas en la Facturación a nivel general, o en Puntos de Venta de alto volumen
• Problemas relacionados con Microsip Contabilidad en fecha limite de entrega de declaraciones
• Problemas de acceso a portales bancarios, fiscales o de seguridad social en día limite de operaciones.
• Caida del servicio de correo electrónico para todo el dominio de la empresa (afectación a todos los usuarios)
• Incidente de virus/malware que afecte las operaciones del negocio

Prioridad Importante

Incidentes que afectan un grupo de usuarios o a un usuario con funciones criticas para la continuidad de una unidad de negocios.  Se atienda de forma inmediata siempre que no existan incidentes de Alta Prioridad abiertos.  Si hay más de un incidente de prioridad importante abierto se atiende según el tipo de contrato de servicios que se tiene con el cliente (contrato o por evento) y luego su lugar en la fila. Por ejemplo:

• Caida de Internet en oficina o sucursal con menores operaciones, o almacenes secundarios
• Problemas en la Facturación en oficinas o sucursales con menos operaciones
• Problemas en la generación de la nomina en días anteriores al pago
• Caidas en el sistema de Punto de Venta o Distribución para sucursales con menos operaciones
• Problemas en el acceso a portales bancarios, fiscales o de seguridad social en dias anteriores a limite de operaciones.
• Fallas de correo en usuario con funciones criticas para la continuidad de un proceso del negocio
• Incidente de virus/malware que afecte la PC de un usuario con funciones criticas para la continuidad del negocio
• Fallas en impresora de red, de la que dependan un grupo de usuarios
• Fallas en los sistemas de respaldo de servidores

Prioridad Normal

Incidentes que afectan a un usuario.  Solicitudes de administración, implementación, instalación, configuración.  Se atienden bajo el esquema «tan pronto como sea posible», una vez que han sido resueltos los incidentes con prioridad mayor.  Si hay más de un incidente de prioridad normal abierto se atiende según el tipo de contrato de servicios que se tiene con el cliente (contrato o por evento) y luego su lugar en la fila. Ejemplos:

• Problemas de acceso a Internet de un usuarios
• Problemas de Facturación en la PC de un usuario
• Fallas en Punto de Venta o Distribución en la PC de un usuario
• Fallas de correo en la computadora o dispositivo de un usuario
• Incidentes relacionados con cualquier modulo Microsip para un usuario
• Incidentes relacionados con Office o cualquier otra aplicación de escritorio
• Incidentes relacionados con virus/malware en la PC o dispositivo de un usuario
• Incidentes relacionados con la impresora o cualquier otro dispositivo conectado a la PC de un usuario
• Solicitud de servicios administrativos, por ej. alta de usuarios, configuraciones en el sistema o en dispositivos
• Diseño de formas de impresión o Reportes en cualquier modulo de Microsip